シンギュラリティ、AI、クレーム対応のこれから

AIとの共存。どう思います?


こんにちは!

離職率改善コンサルタント
サトウマスミです、

 

もう20年も前の話になりますが、

 

僕が以前勤めていた
某Y運輸で、
営業所の責任者をしていた頃

輸送中に破損などで
お客に補償する金額が
全国で億単位になったことがありました。
(汗)

 

それが大問題になって
貨物が壊れる事故を減らせ!!
と大号令がかかりました。

輸送中の事故は
幹線輸送のドライバーさんや
荷物の仕分けをするスタッフさんなど

たくさんの人が関わることなので、
それぞれのセクションが
どうしたら、壊れないようにできるか

たくさんの知恵を絞りました。

とはいえ、
一朝一夕にすぐに良くなるものでも
ないわけです。

「荷物が壊れて届いた!!」
と、お客からクレームがくると
処理するのは
営業所の責任者である僕の役目です。

クレームの処理って、
電話でやりとりしていると、
顔が見えない分、

だんだんとエスカレートします。

実は
僕は、貨物事故の補償金を
「払わない」チャンピョンでした。

 

何をしていたかというと、

クレームがあると、
すぐにお客の家まで謝りにいきました。

 

ただ、それだけです。

 

壊したことは、こちらに責任があります。

とはいえ、
湯水のようにお金さえ払えばそれでいい
とはならないと思います。

まず、、
お客に誠心誠意お詫びして
許してもらうことが大切です。

電話でやり取りしていると、
だんだん、請求額が増えてきます。
慰謝料だ、なんだと騒ぐ人も出てきます。

でも、直接お詫びにいくと、
「わざわざ来てくれて。。。」
と、だいたいは、一発で許してもらえます。

 

人間関係が希薄ないまだからこそ

顔を合わせる
というのは、とても大事なことです。

 

 

 

相手は、生身の人間です。

会って話をすることで、
電話よりはるかにこちらの誠意が伝わります。

たしかに、大切な貨物を
壊したことは、ダメなことです。

でも、
そこで、関係が切れてしまうのは
もったいないことです。

こちらの誠意が伝わると
また、サービスを使っていただくことが
デキるようになります。

いま、
インターネットが発達して

ほとんどのことが
インターネットや電話で済まされる時代です。

若い時代のひとは、それが当たり前なのかも
しれませんが、

僕らの世代より、上の人たちは
たぶん

クレームを言ってくる人は

ぞんざいに扱われたり
そっけなくされたりすることが

寂しくてしかたのない人たちなのだと
思います。

 

人間関係が、希薄になっています。

そこを、どう、溝を埋めていくのか?

AIの活用、AIとの共存。
2045年問題
シンギュラリティを解決していくのに

こういうことが、大切な時代が
もうすぐ、そこまで来ていますね。

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